あなたは、お客様と話している時、すぐに答えを返そうとしていませんか？
(Có bản dịch tiếng Việt ở bên dưới)
例えば、お客様が
・「うちは歩留まり率がよくないんですよ」
・「財務三表を作るのに、1か月もかかっています」
って、おっしゃったとします。
あなたは、ん？ブドマリってなんだ？ あれっ、でも何か返さなきゃ
ここで、焦って「ああ、それはですね。効率を第一に考えるべきですね」
意味も分からないのに、こんな反応をしたら
一発でお客様は
「この人は製造業のことがわかってないな・・・」
って、思われてしまい、その後はあなたに真剣に話してくれなくなるでしょう。
それよりも、単語の意味を知っていて
「それは、特定の製品についてですか？それもと特定のラインについてですか？」
と質問できれば、
お客様から、次の言葉が出てきます。
「うん、実は新製品に限って、特に悪いんだ」
「何かいい手はないかな？」
ここでも、すぐに答えなくていいです。
「完成品と不良品を見せていただくことは可能ですか？」
「大変ぶしつけですが、図面を見せていただくことは可能ですか？」
まぁ、図面を見せてもらえるようになるには、そうとう信頼関係ができないと無理でしょうが・・・
何が言いたいかというと、相手の心を確実につかむのは、無意味な即答ではなく、
「目的のある的確な質問」にある、ということです。
実は、質問力こそが、信頼を得る最も有効は会話なのです。
そのために、お客様の業務用語や業務内容を知ることは大事です。
JBPLAはそれを目指す、あなた達を応援します。
"Khi trò chuyện với khách hàng, có phải các bạn luôn cố gắng đưa ra câu trả lời ngay lập tức không?
Ví dụ, giả sử khách hàng nói với bạn rằng:
・' "歩留り:budomari" Tỷ lệ thành phẩm bên tôi không được tốt lắm.'
・'Chúng tôi mất cả tháng trời mới lập xong "財務三票:zaimu-sanpyou" ba báo cáo tài chính.'
Lúc đó, trong đầu các bạn tự hỏi: 'Hả? Tỷ lệ thành phẩm là cái gì? Chết rồi, nhưng mình phải phản hồi lại cái gì đó thôi...'.
Và rồi vì vội vàng, các bạn buột miệng: 'À, về việc đó ấy ạ. Tôi nghĩ chúng ta nên ưu tiên hiệu quả lên hàng đầu'.
Nếu các bạn phản ứng như vậy trong khi thậm chí còn chẳng hiểu nghĩa của từ đó là gì, thì ngay lập tức khách hàng sẽ nghĩ: 'Người này chẳng hiểu gì về ngành sản xuất cả...' Và sau đó, họ sẽ không còn muốn chia sẻ hay bàn bạc nghiêm túc với bạn nữa đâu.
Thay vào đó, nếu các bạn hiểu rõ thuật ngữ và đặt câu hỏi ngược lại: 'Vấn đề đó xảy ra với một sản phẩm cụ thể, hay là trên một dây chuyền cụ thể ạ?'
Khi đó, khách hàng sẽ mở lòng và nói tiếp: 'Ừ, thực ra tình trạng này đặc biệt tệ ở các sản phẩm mới.' 'Cậu có cách nào hay không?'
Đến đây, các bạn cũng không cần phải trả lời ngay. Hãy hỏi tiếp: 'Liệu tôi có thể xem qua thành phẩm và sản phẩm lỗi được không?' 'Thật mạo muội, nhưng liệu tôi có thể xem bản vẽ kỹ thuật được không?'
Chà, tất nhiên là để được cho xem bản vẽ thì cần phải xây dựng được mối quan hệ tin cậy khá sâu sắc mới được...
Điều tôi muốn nhắn nhủ ở đây là: Thứ nắm bắt được trái tim đối phương không phải là những câu trả lời nhanh vô nghĩa, mà nằm ở những 'câu hỏi xác đáng có mục đích rõ ràng'.
Thực tế, kỹ năng đặt câu hỏi chính là phương thức giao tiếp hiệu quả nhất để giành được lòng tin. Để làm được điều đó, việc am hiểu các thuật ngữ chuyên ngành và nội dung công việc của khách hàng là vô cùng quan trọng.
JBPLA luôn ủng hộ và đồng hành cùng các bạn – những người đang hướng tới mục tiêu đó."